El estudio ESG revela los beneficios de la gestión moderna de servicios de TI

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Atrás quedaron los días en que la gestión de servicios de TI se asociaba únicamente con la mesa de ayuda, caracterizada por procesos manuales y resolución reactiva de problemas que dependía de la experiencia de un pequeño grupo de personas encargadas de resolver problemas relacionados con TI. En respuesta al panorama informático actual que avanza rápidamente, ITSM ha sufrido una transformación espectacular.

El enfoque moderno de ITSM incluye la integración en los flujos de trabajo y el uso de la automatización para mejorar la eficiencia, optimizar las operaciones y, en última instancia, ofrecer mejores experiencias de usuario. El Enterprise Strategy Group (ESG) de TechTarget publicó recientemente una investigación sobre las experiencias de las organizaciones que han modernizado su enfoque de ITSM y encontraron claros beneficios comerciales.

En el pasado, ITSM se centraba en gran medida en la mesa de ayuda, donde los usuarios informaban problemas o solicitaban soporte a través de un sistema de tickets o llamadas telefónicas. Estas solicitudes se manejaron manualmente, lo que a menudo provocó respuestas retrasadas, tiempos de resolución más largos y usuarios finales frustrados.

Bajo este modelo, la mesa de ayuda funcionaba de manera reactiva, abordando principalmente los problemas después de que ocurrieron en lugar de prevenirlos de manera proactiva. Era un recurso centralizado, a menudo visto como un cuello de botella.

Entre una de cada tres organizaciones encuestadas por ESG que todavía tenían un modelo de ITSM tradicional o heredado, las comunicaciones ineficaces entre equipos o silos (38 %), la velocidad limitada del desarrollador (35 %) y la falta de automatización de procesos (30 %) fueron las dolores más ampliamente reportados. No debería ser una gran sorpresa que estos requisitos relativamente nuevos no estuvieran bien respaldados por herramientas y métodos de ITSM heredados.

A medida que las organizaciones han reconocido el papel crítico de TI en sus operaciones comerciales generales con iniciativas de alto perfil como la transformación digital, las capacidades necesarias en ITSM también han evolucionado. Hoy en día, ITSM es central e integrado en la estructura de los flujos de trabajo y procesos de una organización. Ya no se considera una entidad independiente, sino una parte integral de la prestación de servicios para la experiencia del cliente, digital y de los empleados.

En la investigación de ESG, las organizaciones con ITSM moderno e integrado reportaron beneficios tales como una mejor respuesta a las fallas (41 %), mayor colaboración entre equipos (38 %) y menores costos de operaciones de TI (35 %).

Muchos de los beneficios que informan estas organizaciones provienen de integraciones que permiten que los sistemas centrales de ITSM interactúen sin problemas con otras herramientas. Estos incluyen herramientas de administración de TI utilizadas para monitorear, alertar y observar, como Splunk y Dynatrace; software de colaboración, como Slack y Jira; y proveedores de servicios en la nube utilizados para el trabajo de desarrollo nativo de la nube. De hecho, una empresa, Oneio, ha recaudado dinero para convertirse en especialista en integración de ITSM, algo que habría sido impensable hace solo unos años.

La automatización también ha desempeñado un papel en la transformación de ITSM. Al automatizar las tareas rutinarias, incluida la gestión de incidentes, la gestión de problemas, la gestión de cambios y la gestión de activos, por nombrar algunas, las organizaciones pueden ahorrar tiempo y recursos, lo que permite que los equipos de TI se centren en iniciativas más estratégicas.

En el estudio de ESG, el 83 % de los encuestados con prácticas de ITSM modernas coincidieron en que la ITSM moderna aumentó su capacidad para innovar y ser más ágiles, y el 30 % afirmó que experimentó menos interrupciones del servicio con ciclos de lanzamiento más frecuentes. Los avances como los portales de autoservicio, los chatbots y los asistentes virtuales permiten a los usuarios finales resolver sus propios problemas, lo que se traduce en tiempos de respuesta más rápidos y una mayor satisfacción.

La evolución de ITSM del modelo de mesa de ayuda tradicional a un enfoque moderno, integrado y automatizado ha cambiado la forma en que las organizaciones brindan sus servicios de TI. Al adoptar un enfoque moderno y un conjunto de herramientas para ITSM, integrar los procesos de TI en los flujos de trabajo y adoptar la automatización y la integración, las empresas pueden desbloquear beneficios significativos y medibles.

Las organizaciones que aún no se han modernizado están experimentando un claro dolor que proviene de la deuda técnica y no logran seguir el ritmo de la modernización. Las organizaciones harían bien en considerar la modernización de su enfoque de ITSM y la actualización de su sistema de ITSM central si desean que sus operaciones de TI se mantengan al día con las demandas de la administración de operaciones y la computación centrada en la nube.