Producto, plataforma y personas: lograr el equilibrio adecuado entre CX y EX en 2023

Como parte de la serie Expert Insights de Solutions Review, una colección de artículos escritos por expertos de la industria en categorías de software empresarial, Jake Athey, vicepresidente de marketing y ventas de Acquia, describe algunas formas en que las empresas pueden encontrar el equilibrio adecuado en su CX y EX. iniciativas.

Con la inflación en aumento y el mercado a la baja, las empresas están operando de manera eficiente y se espera que hagan más con menos. Muchos líderes están reconsiderando su personal, inversiones y operaciones, buscando formas de ahorrar dinero y optimizar procesos. Recortar los presupuestos, en productos, plataformas y personas, para preservar los gastos es un movimiento a corto plazo con implicaciones a largo plazo que pueden obstaculizar profundamente el impulso generado.

Las empresas que saldrán adelante saben cómo tener el equilibrio adecuado. Un enfoque continuo en las personas que hacen el trabajo, una pila de tecnología integral y una mentalidad centrada en el cliente ayudarán a mantener la experiencia del cliente (CX) y la experiencia del empleado (EX) y permitirán la continuidad y la resiliencia del negocio cuando sea necesario.

La base de todo negocio exitoso son sus clientes. Cuando llegan tiempos tumultuosos, es importante recordar que los clientes también están reevaluando los presupuestos. Esta es su oportunidad de liderar con marketing empático y crear clientes para toda la vida. Las empresas que saldrán adelante luchan por un enfoque centrado en el cliente y lideran con la personalización, buscando constantemente formas de demostrar valor en cada etapa del viaje.

Para hacer esto, las empresas deben tener una visión audaz de la experiencia del cliente (CX) y una estrategia dedicada para profundizar la lealtad y retención del cliente, aumentar los ingresos y reducir los costos operativos. Las empresas también deben liderar con una estrategia de datos propios para garantizar que los clientes tengan experiencias personalizadas y relevantes. Destacarse de la competencia será clave en 2023, y la diferenciación de CX es una de las formas más efectivas y rápidas de escalar. Por ejemplo, el 77 por ciento de las marcas cree que CX es un diferenciador competitivo crítico, y las empresas centradas en el cliente son un 60 por ciento más rentables que las empresas que no lo son.

Si bien satisfacer las necesidades del cliente debe seguir siendo primordial, es importante recordar que el producto es lo que ayuda a una CX positiva. No pierda de vista su hoja de ruta e inmediatamente deje de lado los esfuerzos de I+D. El producto es el combustible de cada interacción con el cliente, e invertir en su oferta mantiene una fuerte retención y aumenta sus resultados. Las empresas deben combinar escuchar y cumplir con las expectativas de los clientes con la ejecución de la hoja de ruta de su producto. Este dúo dinámico puede generar dividendos reales y potencia la competitividad a largo plazo.

Empresas de todos los tamaños se han visto obligadas a consolidarse de alguna manera este año. A pesar de que los especialistas en marketing tienen la costumbre de comprar el "nuevo juguete brillante", no hay espacio dentro de los presupuestos actuales, y muchos están eliminando herramientas y posiciones, o cambiando de las mejores soluciones de su clase a conjuntos de productos generales para ahorrar dinero. Al elaborar estrategias en torno a la consolidación, es esencial tener en cuenta métricas como el tiempo de creación de valor, la tasa de adopción y la frecuencia de uso del producto. Pregúntese: ¿Este cambio afectará a los clientes o causará retrasos? ¿Mi equipo Lean tiene la capacidad de implementar un nuevo producto o conjunto? ¿Usarán incluso toda la suite?

Es fundamental no perder de vista a sus empleados como la columna vertebral del éxito de sus clientes y productos y es posible que ya estén experimentando obstáculos importantes. Eliminar o agregar nueva tecnología a la mezcla a veces puede causar más daño que bien. Cuanto más utilizados y conectados estén los sistemas, más conectada será la experiencia para los clientes.

Antes de tomar decisiones, hable con los líderes individuales de los equipos sobre qué plataformas aprovechan más los empleados (y cuáles no) y evalúe el retorno de la inversión (ROI) de su tecnología actual. Cambiar o eliminar soluciones en las que el personal confía regularmente puede tener efectos adversos, y con el ancho de banda sobrecargado y el personal apoyándose en las plataformas más que nunca, ya que asumen el trabajo de dos o más personas, la eficiencia es primordial.

Si bien se justifica un enfoque profundo en el ROI, la retención durante la certeza económica también es esencial. Las recesiones pueden durar desde unos pocos meses hasta varios años, y sus clientes, comunidad y empleados nunca olvidarán cómo lideró su empresa en tiempos de conflicto. En lo que se destacan los líderes empresariales efectivos es en ser humanos cuando inevitablemente ocurren tiempos de disrupción. Ser humano durante todo el proceso, mientras se pone en el lugar de los miembros de su comunidad, puede ayudarlo a apoyar, comprender y empoderar mejor a su gente, interna y externamente.

Los equipos Lean no siempre son la respuesta, y la reducción prematura de personal o tecnología puede hacer retroceder significativamente a su empresa. En su lugar, encuentre un equilibrio que lo ayude a lograr sus objetivos mientras mantiene la moral y mantiene un CX y EX de alta calidad. Ayudará con la continuidad y consistencia del negocio y llevará su negocio y CX a la cima mientras los competidores luchan por mantenerse al día.

Si bien el producto, la plataforma y las personas son componentes igualmente importantes para sobrevivir a la recesión, todo se reduce a lograr el equilibrio adecuado. Mantener una mentalidad centrada en el cliente solo es posible con el personal adecuado que se sienta motivado, empoderado y apoyado. Del mismo modo, CX y EX solo serán positivos si se configuran las herramientas correctas para admitirlos. Estas tres p dependen unas de otras, y las empresas que encuentran el equilibrio pueden prosperar durante y después de la recesión.